La comunicazione durante una crisi: il caso Johnson & Johnson
La comunicazione è un elemento cruciale in qualsiasi organizzazione, ma diventa ancora più importante in situazioni di crisi aziendale. Quando un’azienda si trova in una situazione di difficoltà, la comunicazione può diventare un mezzo essenziale per gestire la situazione e superare la crisi. In questo articolo, esploreremo come la comunicazione può aiutare un’azienda a superare una crisi, utilizzando l’esempio dell’azienda Johnson & Johnson e la sua gestione della crisi della Tylenol negli anni ’80.
Gli omicidi del 1982
Nel settembre 1982, a Chicago, sette persone morirono a causa di un avvelenamento con cianuro. Durante le indagini gli agenti riuscirono a ricostruire i fatti: qualcuno aveva avvelenato le compresse di Tylenol, un popolare analgesico prodotto da Johnson & Johnson, e le vittime credendo di assumere il farmaco si erano avvelenate. L’azienda si trovò immediatamente in una situazione di crisi, con i consumatori in preda al panico riguardo alla sicurezza dei prodotti e alla reputazione dell’azienda in pericolo.
Il comportamento della Johnson & Johnson
In una situazione del genere, molte aziende avrebbero cercato di nascondere la situazione o di minimizzarne l’importanza. Tuttavia, l’azienda Johnson & Johnson, nonostante non fossero i diretti colpevoli, decise di affrontare la situazione in modo aperto e trasparente. L’azienda richiamò tutti i 31 milioni di bottiglie di Tylenol dal mercato, interrompendo le vendite e iniziando una collaborazione con le autorità sanitarie per indagare sulla situazione. Il ritiro dal mercato del prodotto costò il 17% dei profitti dell’azienda. Ma non solo il presidente della Johnson & Johnson, James Burke, decise di investire altri 100 milioni di dollari per gestire la situazione. Dichiarò alla stampa che i costi non erano un problema, la sicurezza dei consumatori era la priorità assoluta.
Come Johnson & Johnson comunicarono in tempo di crisi
James Burke dimostrò di avere la situazione completamente sotto controllo, e questo fu dimostrato dalle azioni che l’azienda intraprese. Johnson & Johnson intraprese un’ampia campagna di comunicazione per informare i consumatori sulla situazione e sui passi che l’azienda stava prendendo per garantire la loro sicurezza. L’azienda pubblicò annunci sui giornali e organizzò conferenze stampa per informare il pubblico della situazione e dei progressi dell’indagine.
L’azienda decise anche di istituire un numero verde dedicato per rispondere alle domande dei consumatori e garantire loro che l’azienda stava facendo tutto il possibile per risolvere il problema. Inoltre, l’azienda collaborò con i media per diffondere messaggi di sicurezza e per educare il pubblico sulla sicurezza dei prodotti.
La risposta dei consumatori
Grazie alla risposta rapida e trasparente di Johnson & Johnson, l’azienda riuscì a ricostruire la fiducia dei consumatori e a superare la crisi. L’azienda introdusse anche nuovi sistemi di controllo. Infatti nel 1982 la medicina era semplicemente confezionata in un normale contenitore senza alcun sigillo di sicurezza. Per evitare che situazioni del genere si ripetessero in futuro l’azienda ha apportato delle modifiche e delle migliorie alla confezione. Se sei curioso e vuoi sapere quale modifiche questo episodio a comportato clicca qui.
La comunicazione come strumento per gestire la crisi
L’esempio di Johnson & Johnson dimostra come la comunicazione può essere un potente strumento per gestire una crisi aziendale. Ad oggi questo episodio è utilizzato come caso studio su come le aziende si dovrebbero comportare in momenti di crisi. La trasparenza, l’assunzione di responsabilità, la collaborazione con le autorità competenti, se necessaria, e il coinvolgimento dei consumatori fornendo loro informazioni accurate e rispondendo alle loro domande, sono sicuramente tutti elementi vincenti a prescindere dalla tipologia di crisi che un’azienda possa incontrare.
In conclusione
la gestione della crisi del Tylenol da parte di Johnson & Johnson dimostra come la comunicazione efficace possa aiutare un’azienda a superare una crisi. Nel contesto di una crisi aziendale, come abbiamo già detto, la comunicazione aperta e trasparente può aiutare a ricostruire la fiducia dei consumatori e a proteggere la reputazione dell’azienda.
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